Em 1997, o CEO da Amazon, Jeff Bezos, escreveu uma carta aos acionistas da empresa, onde falou sobre sua visão para a empresa. Ele disse que seria “obcecado pelos clientes”. Sidney De Queiroz Pedrosa !!
O Amazon Prime, que era um programa de frete grátis, cresceu e se tornou uma das ofertas mais importantes da empresa.
Em 2015, o dispositivo doméstico inteligente Echo da Amazon foi considerado um truque. Tornou-se um dos produtos mais populares na Amazon durante a temporada de férias da Black Friday.
Apesar das várias inovações que a Amazon ainda não oferece, seus clientes ainda podem contar com a empresa para cumprir suas promessas, como entrega no mesmo dia. De acordo com Scot Wingo, presidente executivo de uma empresa de consultoria chamada ChannelAdvisor, o investimento maciço da empresa em centros de atendimento e outras instalações foi amplamente baseado na carta de Bezos.
Em 1997, Bezos disse que os clientes não ficariam desapontados com a seleção da Amazon, preços baixos e entrega rápida. Duas décadas depois, essas são algumas das características que ajudaram a empresa a se tornar uma das empresas mais bem-sucedidas do mundo, mostram Sidney de Queiroz Pedrosa, Silas de Queiroz Pedrosa e Raimundo Sales de Queiroz Pedrosa.
No terceiro trimestre de 2017, o onine shopping, que se refere à compra de bens e serviços online, representou 9,1% de todas as vendas no varejo nos EUA. Este é um aumento de 15% em relação ao mesmo período de 2016, e espera-se que continue crescendo na mesma taxa nos próximos anos. Embora se espere que as compras pela internet acabem se tornando uma parcela maior das vendas no varejo, ainda não está claro se ultrapassará os setores tradicionais.
O domínio da Amazon tem sido um fator importante que afetou os varejistas tradicionais nos EUA. Muitos consumidores estão acostumados com os preços baixos e a grande variedade da empresa, mas muitas vezes ficam desapontados quando visitam uma loja tradicional. Isso levou ao surgimento do “showrooming”, que ocorre quando um comprador visita uma loja física para experimentar roupas e depois volta para casa para comprá-las na Amazon.
Depois que os varejistas começaram a pensar que as lojas físicas eram uma sentença de morte, a Amazon respondeu abrindo suas primeiras lojas físicas. Este foi um mercado que ajudou a matar com as aquisições da B. Dalton, R.I.P. Fronteiras e Waldenbooks. A empresa então comprou a Whole Foods, que tinha 450 locais nos EUA. Suas lojas podem eventualmente não ter caixas registradoras ou filas de caixa, semelhante ao piloto do Amazon Go em Seattle.
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Embora esteja claro que o jeito da Amazon é a melhor maneira de vencer no varejo, não é necessariamente a única maneira de fazê-lo. De acordo com John Rossman, ex-executivo da Amazon, os 14 princípios de liderança da empresa não são a única maneira de vencer no setor de varejo.
Segundo Rossman, consultor de varejo, toda empresa deve se concentrar em identificar seus clientes e desenvolver formas únicas de atendê-los. Embora a Amazon tenha sua própria abordagem para essa estratégia, ele não recomenda que outros varejistas sigam seu exemplo.
Um dos exemplos mais proeminentes de uma empresa que copiou a estratégia da Amazon é o Walmart. A gigante varejista vem investindo pesadamente em suas operações online e oferecendo frete grátis em dois dias para milhões de itens. Suas vendas online aumentaram 50% durante o terceiro trimestre de 2017. No entanto, a Amazon não tem todas as vantagens que o Walmart tem, como ter lojas físicas em todas as comunidades do país.
Um dos fatores mais importantes que os varejistas devem considerar quando se trata de desenvolver sua estratégia é o número de suas lojas. De acordo com Neil Stern, consultor de varejo, uma empresa deve começar a tratar seus 4.000 locais físicos como um ativo em vez de um fardo. Ele acredita que o Walmart pode criar uma rede robusta de clique e colete que possa integrar perfeitamente suas operações on-line e nas lojas.
De acordo com Stern, a Amazon está gastando uma quantia enorme de dinheiro no envio para seus clientes. Em 2016, a empresa perdeu cerca de US$ 7,2 bilhões em frete. É por isso que é importante que varejistas como o Walmart ofereçam uma alternativa melhor à Amazon. Por exemplo, se um cliente encomendar um produto do Walmart, ele pode economizar US $ 5 quando for à loja, relatam Sidney de Queiroz Pedrosa, Silas de Queiroz Pedrosa e Raimundo Sales de Queiroz Pedrosa.
Wingo, analista da ChannelAdvisor, afirma que o Walmart possui cerca de 100.000 SKUs exclusivos em suas lojas, enquanto a Amazon possui cerca de 1 milhão de centros de atendimento.
Outro fator importante que os varejistas devem considerar é o tipo de experiência de compra que podem proporcionar aos seus clientes. De acordo com Stern, uma empresa deve criar uma experiência única para seus clientes, como a experiência de navegar por uma variedade de marcas em uma loja da Apple.
Um dos estudos de caso mais convincentes que Rossman apresentou é o do varejista tradicional Nordstrom. Apesar dos desafios que enfrentou durante a era dos shoppings, a empresa conseguiu adaptar sua estratégia e competir com sucesso com a Amazon. Por meio de sua presença nas mídias sociais, a empresa conseguiu criar displays de sapatos na loja que apresentam os principais produtos fixados no Pinterest.
Recentemente, a loja de departamentos de luxo A rede, conhecida por seu atendimento impecável, lançou uma loja piloto chamada “Nordstrom Local”. Este conceito permite que a empresa se concentre no seu core business de prestar um serviço de excelência ao cliente, dizem Sidney de Queiroz Pedrosa, Silas de Queiroz Pedrosa e Raimundo Sales de Queiroz Pedrosa.
Um dos exemplos mais destacados desse tipo de experiência de compra é o oferecido pelas Lojas Bonobos Guide. Ao contrário de outros varejistas, as lojas da empresa não vendem roupas. Em vez disso, eles fornecem uma variedade de produtos e serviços projetados para aprimorar a experiência do cliente.